La reconnaissance du client connecté en tant que personne unique

Crédit photo : FreeDigitalPhotos.net/Stuart Miles

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Il n’y a jamais autant eu de solutions à la disposition des entreprises pour gérer, organiser le service au client et lui proposer des expériences qualifiées d’exceptionnelles. Pourtant ce « Customer care » tant vanté, ne masque-t-il pas, en réalité, la déshumanisation de la relation client ?

La multiplication des solutions de service client

Le service client est une des clés de la réussite, la fidélisation du client coûtant moins cher à l’entreprise que l’acquisition de nouveaux clients même si les deux sont nécessaires à son développement. De multiples fournisseurs proposent des logiciels ou des solutions de type SaaS sur site ou dans le cloud pour mesurer la performance de l’entreprise et le degré de satisfaction des clients. Les centres de contacts se multiplient. Multicanal (téléphones, e-mails, chats … et même réseaux sociaux) ils fournissent de multiples points de contact au client. Reportings et systèmes d’évaluation, indicateurs de performance, enquêtes de satisfaction, programmes de rétroactions … tout dirigeant peut trouver une multitude d’outils pour analyser les besoins/attentes du client et définir une stratégie marketing. Après avoir utilisé tous les outils de la « supply chain » et du « lean management » pour optimiser leur production et leur logistique, les entreprises abordent désormais l’ère de la « demand chain » pour répondre plus rapidement aux besoins du marché, dans une approche supposée de « customer care ».

La déshumanisation de la relation client

Pourtant, les sociétés sont-elles réellement à l’écoute de leurs clients et prennent-elles en considération leurs souhaits ? L’ensemble des solutions utilisées sont des solutions connectées donc déshumanisées sans relation directe. C’est le monde du « self service² » où les clients doivent chercher à se procurer eux-mêmes les informations nécessaires et suivent des parcours complètement automatisés pour résoudre leur problème… Bien que le client choisisse de maintenir sa collaboration avec une société si elle lui offre une expérience client exceptionnelle et un service de qualité, nombre d’entre elles ne proposent que cette automatisation « low cost », encore persuadées de pouvoir capter et retenir leurs clients uniquement avec des produits peu chers ou d’avant-garde. N’ont-elles pas perdu tout simplement le sens du mot client ? Il est très loin le temps où le client était roi et, ce, malgré tous les programmes de « customer care » dont les services marketings se font l’écho.

La reconnaissance du client

Aujourd’hui, de nouvelles voix se font entendre pour dénoncer cette déshumanisation et élaborer de nouvelles stratégies dans lesquelles les sociétés prennent le temps d’écouter et de comprendre leurs clients dans une relation directe. C’est le contact en remplacement ou en complément des points de contact parce que le client a besoin d’être reconnu comme « unique ». Certaines marques le pratiquent déjà comme celle très célèbre de machines à café dont les distributeurs exclusifs doivent cultiver « l’expérience de service supérieure » selon le marketing de la société qui privilégie la valeur du client dans le temps, « customer life time value ». Ces nouvelles voix montrent que le client attend aujourd’hui une relation personnalisée dans laquelle son historique lui permet d’obtenir de réels avantages correspondant à ses attentes. Il ne veut pas seulement des points de vente digitalisés, connectés, il souhaite tout simplement être reconnu en tant qu’entité unique.

Après un passage obligé par l’extrême digitalisation et la connexion multicanal, les prochaines années vont voir l’émergence de la reconnaissance du client dans une stratégie non pas faite pour lui mais avec lui.

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